Worum geht es in Kapitel 9 „Leistungsevaluation“?

Kapitel 9 der DIN EN ISO 9001:2015 verlangt, dass Organisationen die Bewertung der Leistung ihres Managementsystems systematisch betreiben. Gemeint ist nicht nur das Sammeln von Zahlen, sondern ein durchgängiger Regelkreis aus Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung, der zu Entscheidungen und Verbesserungen führt.

Kernfragen sind:

• Was wird gemessen (Kennzahlen, Kriterien, Nachweise)?
• Wie wird gemessen (Methoden, Messmittel, Datenquellen, Stichproben)?
• Wer misst und bewertet (Rollen, Unabhängigkeit, Kompetenzen)?
• Wann und wo werden Ergebnisse analysiert (Operative Runden, Reviews, Managementbewertung)?
• Welche Maßnahmen folgen aus Abweichungen oder Trends (CAPA, Ressourcen, Änderungen)?

Kapitel 9 gliedert sich entlang dreier Schwerpunkte:

1. 9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung – Definition von Kennzahlen, Methoden und Auswertung.
2. 9.1.2 Kundenzufriedenheit – Ermittlung, Überwachung und Bewertung der Zufriedenheit.
3. 9.2 Internes Audit – Wirksamkeitsprüfung des Systems durch unabhängige, geplante Audits.
4. 9.3 Managementbewertung – Zusammenführung aller Erkenntnisse für Entscheidungen der Leitung.

Dieser Beitrag zeigt, wie Unternehmen in Deutschland ein belastbares System für Überwachung, Messung & Analyse aufbauen, wie entscheidende Kennzahlen definiert werden und wie man aus Daten wirksam handelt.

Kennzahlenarchitektur: Vom Ziel zur Messgröße

Eine gute Bewertung der Leistung beginnt nicht bei der Datenbank, sondern bei den Zielen. Erst daraus ergeben sich sinnvolle Kennzahlen.

Zielkaskade und Messlogik

• Unternehmensziele (z. B. Termintreue verbessern, Reklamationen reduzieren, Profitabilität sichern)
• Prozessziele (z. B. „Durchlaufzeit im Auftragszentrum -15 %“, „Erstlösungsquote im Service +10 %“)
• Kennzahlen (KPIs) je Prozess (2–5 pro Prozess sind praktikabel)
• Messpunkte (wo, wie oft, mit welchem Messmittel?)
• Maßnahmenlogik (Maßnahmen-Backlog, Verantwortliche, Fristen, Wirksamkeitsprüfung)

Gute Kennzahlen sind…

• relevant (beeinflussen Zielerreichung),
• klar definiert (Formel, Einheit, Datenquelle, Intervall, Verantwortlicher),
• beeinflussbar (durch die Prozessverantwortlichen),
• robust (keine einfache Manipulationsmöglichkeit),
• vergleichbar (Zeitreihen, Benchmarks),
• ökonomisch messbar (Aufwand vs. Nutzen).

Beispiele für Kennzahlen (Auswahl)

• Qualität: FPY/First Pass Yield, Nacharbeitsquote, Ausschussrate, Reklamationsrate (PPM), 8D-Durchlaufzeit, Auditabweichungen (major/minor).
• Lieferung/Termine: OTD/On-Time Delivery, Durchlaufzeit (Lead Time), Termintreue je Prozessschritt, Backlog-Alter.
• Effizienz/Produktivität: OEE (Verfügbarkeit × Leistung × Qualität), Kapazitätsauslastung, Stückkosten, „Time to Quote“.
• Service/IT: SLA-Erfüllung, MTTR (Mean Time to Repair/Resolve), Erstlösungsquote, Change-Erfolgsrate, Inzidenzrate je Release.
• Kunden: CSAT, NPS (sachlich interpretieren), Wiederkaufrate, Kündigungsquote (Churn), Beschwerdequote.
• Lieferanten: OTD-Lieferant, PPM-Lieferant, 8D-Qualität, Audit-Score.

Kennzahlenbeziehungen sichtbar machen

Nutzen Sie Ursache-Wirkung-Ketten: z. B. „Stabilere Rüstprozesse → geringere Varianz, Zykluszeit → höhere Termintreue → weniger Expresskosten“. So wird klar, welche Kennzahlen man operativ steuert, um welche Ergebniskennzahl zu verbessern.

Datenerhebung: Qualität der Daten entscheidet

Die beste Kennzahl taugt wenig, wenn ihre Daten unvollständig, verspätet oder fehlerhaft sind. Darum lohnt ein kleiner „Data Governance“-Baukasten.

Definition & Datenmodell

• Kennblatt je KPI: Ziel, Formel, Einheit, Datenquelle, Messrhythmus, Verantwortliche, Grenzwerte/Signallogik.
• Stammdaten (Kunden, Artikel, Anlagen, Lieferanten) sauber pflegen; eindeutige IDs verwenden.
• Zeitstempel & Rückverfolgbarkeit: Transaktionen mit Datum/Uhrzeit und Nutzerkennung.

Messmittel & MSA (Measurement System Analysis)

• Kalibrierung von Prüfmitteln, Gage R&R (Wiederholbarkeit/Reproduzierbarkeit) bei messkritischen Merkmalen.
• Automatisierte Erfassung (Maschinensignale, ERP/MES/CRM-Felder) bevorzugen – reduziert Eingabefehler.
• Plausibilitätsprüfungen (z. B. Pflichtfelder, Wertebereiche, Doppelzählungen).

Frequenz & Stichprobe

• Intervall (täglich, wöchentlich, monatlich) passend zur Prozessdynamik.
• Stichprobendesign: Für proportionale Merkmale (Fehleranteile) genügen oft zweckmäßige Stichproben; für Fähigkeitsnachweise sinnvolle Umfänge planen.
• Rolling-Fenster (z. B. 12-Wochen-Sicht) helfen, Saisonalität und Zufall zu glätten.

Datenschutz & Compliance (DE/EU)

Bei Kunden- oder Mitarbeiterdaten DSGVO beachten: Datensparsamkeit, Zweckbindung, Löschkonzepte, Rollenrechte. In Kundenfeedback-Systemen keine unnötigen personenbezogenen Details erfassen.

Überwachung & Messung in der Praxis: Vom Shopfloor bis Service

Überwachung bedeutet laufende Beobachtung, Messung und die planmäßige Erfassung nach definierten Methoden. Beides gehört in den Arbeitsfluss, nicht in eine spätere Datensammlung „für Audits“.

Operative Steuerung (Shopfloor/Backoffice)

• Daily/Weekly Boards: kurze Stand-ups (5–15 Min.) mit den Top-Kennzahlen (Sicherheit – Qualität – Lieferung – Kosten – Mitarbeitende).
• Andon/Signalregeln: klare Auslösebedingungen (z. B. Stopp bei Grenzwertverletzung, Eskalationspfade).
• In-Prozess-Prüfungen: früh detektieren (Qualität günstiger sichern als am Ende).
• Freigabepunkte/Gates: Übergaben nur bei erfüllten Kriterien (Checkliste, e-Signatur).

Dienstleistung & IT

• Ticket-KPIs (Eingang, Antwortzeit, Lösungszeit, Wiedervorlagen), SLA-Monitoring, Change-Erfolgsrate und Post-Incident-Reviews mit Root Cause & CAPA.
• Wissensdatenbank (KEDB/Knowledge Base) als Rückkopplung aus Incidents in Standardprozeduren.

Lieferantenprozesse

• Eingangsprüfung risikobasiert (100 %/AQL/Skip-Lot), PPM-Lieferant, OTD-Lieferant, 8D-Fristen.
• Lieferanten-Reviews (quartalsweise) mit Maßnahmen und Wirksamkeitscheck.

Mensch & Kompetenz

• Qualifikationsmatrizen, Wirksamkeitsprüfungen nach Schulungen, Beobachtung am Arbeitsplatz (bewertete Praxis). Kompetenzen sind oft die stillen Hebel hinter Kennzahlen.

Analysieren & Bewerten: Von Zahlen zu Erkenntnissen

Die Bewertung der Leistung verlangt nicht nur Diagramme, sondern Schlussfolgerungen. Folgende Werkzeuge sind praxistauglich und auditfest.

Visualisierung

• Trends & Zielbänder (Linien- oder Flächendiagramme mit Ziel/±Toleranz),
• Pareto (80/20 der Fehlerarten, Ursachen, Kunden),
• Histogramme & Boxplots (Verteilung, Ausreißer),
• Heatmaps (z. B. Fehler je Linie/Schicht),
• Korrelationen (Vorsicht: Kausalität prüfen).

Statistische Prozesslenkung (SPC)

• Regelkarten (z. B. X-quer/R, p-Chart, u-Chart) unterscheiden Zufalls- vs. Sonderursachen.
• Fähigkeit (Cp/Cpk) zeigt, ob ein Prozess innerhalb der Spezifikation reproduzierbar arbeitet.
• Signale (Run-Regeln): frühzeitig reagieren, nicht erst bei roten Ampeln.

Root-Cause-Analyse

• 5-Why, Ishikawa, A3 – strukturiert Ursachen abtragen, Gegenmaßnahmen (technisch/organisatorisch) festlegen, Wirksamkeit nachhalten.
• Hypothesentests (wo sinnvoll): z. B. Mittelwert-/Varianz-Vergleiche vor/nach Maßnahme.

Steuerungslogik

• Lagging vs. Leading KPIs: Reklamationsrate (lagging) vs. Erfüllungsgrad In-Prozess-Prüfungen (leading).
• Maßnahmen-Backlog mit Priorisierung (Impact/Einfachheit), Owner, Termin, Reviewtermin.
• Stop-the-Line-Kultur: Lieber kurze Unterbrechung als spätere Großschäden.

Kundenzufriedenheit: Messen, verstehen, handeln (9.1.2)

ISO 9001 fordert, dass Organisationen die Wahrnehmungen der Kunden überwachen. Das heißt: nicht nur „eine Umfrage im Jahr“, sondern ein Methodenmix, der zum Geschäft passt.

Quellen & Methoden

• Transaktionales Feedback (nach Service-Kontakt, Lieferung, Projektabschluss),
• Periodische Umfragen (z. B. halbjährlich),
• Beschwerde-/Reklamationsdaten, Social-Listening (wo sinnvoll),
• Key-Accounts-Reviews und Kundenworkshops.

Metriken richtig einsetzen

• CSAT (Zufriedenheit mit einer Leistung),
• NPS (Empfehlungsbereitschaft; kritisch interpretieren, Kontext beachten),
• CES (Aufwand des Kunden zur Problemlösung),
• Wiederkaufrate/Churn als „harter“ Realitätscheck.

Wichtig: Metriken nicht isoliert betrachten. Kombinieren Sie quantitativen Score mit qualitativen Kommentaren und Root-Cause-Klassifizierung (z. B. Lieferzeit, Kommunikation, Produktfunktion).

Vom Feedback zur Verbesserung

• SLA-Regelkreise (Beschwerde-Eingangsbestätigung, Rückmeldung, Abschluss),
• Voice-of-Customer-Board mit Themen-Backlog,
• Design-/Prozess-Anpassungen (Lessons Learned in Spezifikationen, SOPs, Schulungen).

Interne Audits: Unabhängige Wirksamkeitsprüfung (9.2)

Interne Audits sind kein „Polizei-Einsatz“, sondern ein Lern- und Wirksamkeitsinstrument.

Auditprogramm

• Risikobasiert planen: Häufigkeit/Umfang nach Prozesskritikalität, Änderungen, Reklamationen, Lieferantenproblemen.
• Unabhängigkeit: Auditoren prüfen nicht ihren eigenen Bereich.
• Kompetenz: Auditmethodik, Normkenntnis, Gesprächsführung.

Durchführung

• Scope & Kriterien klar: Kapitel/Prozesse, interne Vorgaben, gesetzliche Anforderungen.
• Evidenzbasiert: Stichproben von Aufträgen, Prüfprotokollen, Tickets, Änderungsfreigaben.
• Feststellungen klassifizieren (Konformität, Hinweis, Abweichung – minor/major).

Nachbereitung

• CAPA mit Ursache, Maßnahme, Verantwortlicher, Termin, Wirksamkeitsprüfung.
• Rückkopplung: Audit-Erkenntnisse in KPIs, Schulungen, Dokumente.

Managementbewertung: Daten werden zu Entscheidungen (9.3)

Die Managementbewertung ist die formelle Zusammenführung der Bewertung der Leistung – nicht nur eine Präsentation, sondern ein Beschlussformat.

Input (Auswahl gemäß ISO 9001)

• Status von Maßnahmen früherer Reviews,
• Kennzahlen-Trends je Prozess/Bereich, Zielerreichung,
• Ergebnisse interner/Externer Audits,
• Kundenfeedback, Reklamationen, Gewährleistung,
• Lieferantenleistung und -risiken,
• Wirksamkeit von Maßnahmen (Korrekturen/Verbesserungen),
• Erfüllung bindender Verpflichtungen (rechtlich/normativ),
• Ressourcenbedarf, Kompetenz, Infrastruktur,
• Chancen/Risiken, Änderungen im Kontext.

Output

• Entscheidungen zu Ressourcen, Zielen, Änderungen am System,
• Priorisierte Maßnahmen mit Terminen und Verantwortlichen,
• Kommunikation der Ergebnisse an Führungskräfte/Teams.

Taktung & Disziplin

Mindestens jährlich, oft sinnvoll halbjährlich. Protokoll mit klaren Beschlüssen und Nachverfolgung in der Linienorganisation.

KPI-Katalog & Praxisbeispiele: Was bewährt sich?

Untenstehend ein pragmatischer KPI-Baukasten (Auswahl). Wählen Sie pro Prozess wenige, aber wirksameKennzahlen und definieren Sie sie sauber.

Produktion/Fertigung

• FPY (First Pass Yield) = einwandfrei produzierte Einheiten / Gesamteinheiten.
• Ausschussquote und Nacharbeitsquote.
• OEE (Verfügbarkeit, Leistung, Qualität) – Standardformeln nutzen.
• Rüstzeit und Rüstzeitvarianz (Stabilität!).
• SPC-Regelverletzungen je Linie (Sonderursachen als Frühindikator).
• End-of-Line-Fehlerarten (Pareto).

Dienstleistung/Field Service

• SLA-Einhaltung (%), Erstlösungsquote, Wartezeit bis Einsatz, MTTR.
• Wiederhol-Einsätze (Anteil), Eskalationsrate.
• Kundenzufriedenheit nach Einsatz (CSAT) mit Pflichtkommentar bei Score ≤ x.

IT/SaaS/Softwareentwicklung

• Deployment-Frequenz, Lead Time for Changes, Change-Fehlerrate, MTTR (DORA-ähnlich).
• Support-KPIs: Ticket-Backlog-Alter, Reopen-Rate, Knowledge-Artikel-Nutzung.

Vertrieb/Auftragszentrum

• Time to Quote, Hit-Rate, Liefertermintreue ab Auftrag,
• Stornoquote, Ursachen Pareto (Preis, Spezifikation, Termin).
• Forecast Accuracy (Abweichung Plan/Ist).

Einkauf/Lieferanten

• OTD-Lieferant, PPM-Lieferant, Sonderfreigaben, 8D-Durchlaufzeit.
• Preisvariabilität (im Rahmen), Audit-Scores, Änderungsmitteilungen eingehalten.

Qualitätssystem

• Major/Minor-Abweichungen intern/extern, CAPA-Durchlaufzeit, Wirksamkeit (Rückfallquote),
• Dokumenten-Durchlaufzeit (Erstellung → Freigabe → Schulung → Wirksamkeitscheck).

Praxisbeispiel 1 – Metallbearbeitung (DE-KMU)

Ausgangslage: Volatile Termintreue. Maßnahmen: SPC auf kritische Maße, Rüst-Checklisten, tägliches Board mit OEE/FPY, Engpass-Management, Lieferanten-OTD im Monatsreview. Ergebnis: OTD von 78 % → 93 % in 6 Monaten; FPY +8 pp; Senkung Expresskosten –35 %.

Praxisbeispiel 2 – IT-Service

Problem: Hohe Wiedereröffnungsrate von Tickets. Analyse: unklare Abschlusskriterien, fehlende Wissensartikel. Maßnahmen: Definition „Done“, QA-Check, Pflicht-KB-Eintrag bei „Lösung neu“. Ergebnis: Reopen-Rate –40 %, MTTR –18 %.

Praxisbeispiel 3 – Auftragszentrum Handel

Problem: Lange „Time to Quote“. Analyse: Engpass Preisfreigabe, fehlende Stammdaten. Maßnahmen: Preisleitplanken, Self-Service-Kalkulation, Stammdaten-Bereinigung. Ergebnis: Time-to-Quote –50 %, Hit-Rate +6 pp.

Typische Stolpersteine – und wie man sie pragmatisch löst

„Zahlenfriedhof“ ohne Wirkung.

Lösung: Pro Prozess 2–5 KPIs, Maßnahmen-Backlog und Review-Takt verbindlich. Jede Kennzahl mit Owner und Entscheidungsregel (Was passiert bei Rot?).

Messfehler & Datensilos.

Lösung: Kennblätter, klare Datenquellen, Kalibrierung/Gage R&R, automatisierte Erfassung, Stammdatenpflege, einfache Datenarchitektur (ein „Single Source of Truth“).

Fokus auf Lagging-KPIs.

Lösung: Leading-Indikatoren ergänzen (z. B. In-Prozess-Prüfquote, Schulungs-Wirksamkeit), Frühwarnsystem mit Regelkarten.

Aktionismus statt Ursachenarbeit.

Lösung: Root-Cause-Disziplin (5-Why, Ishikawa), Wirksamkeitsprüfung (vorher/nachher), Lessons Learned zurück in Standards (SOPs, Checklisten, Spezifikationen).

Kundenfeedback ohne Rückkopplung.

Lösung: Voice-of-Customer-Backlog, Verantwortliche, Fristen. Beschwerden in KVP und Design-Vorgabenzurückspielen.

Interne Audits als „Pflichtübung“.

Lösung: Risikobasierte Planung, auf Wirksamkeit und Verbesserungspotenzial prüfen, Management nimmt Ergebnisse aktiv auf und priorisiert Ressourcen.

Managementbewertung als „Show“.

Lösung: Klare Beschlüsse mit Ressourcen, Terminen, Verantwortlichen; Nachverfolgung im Linien-Review. Die Managementbewertung ist ein Entscheidungsgremium.

Fazit: Die Bewertung der Leistung als Motor der Verbesserung

Die Bewertung der Leistung nach Kapitel 9 der ISO 9001 macht Qualität sichtbar und steuerbar. Entscheidend ist ein geschlossener Regelkreis: Ziele definieren → wenige, gut beschriebene Kennzahlen messen → verständlich visualisieren → Ursachen analysieren → wirksame Maßnahmen beschließen → Wirksamkeit prüfen → Standards anpassen.

Wer Kennzahlen in den Arbeitsfluss integriert, Datenqualität ernst nimmt und konsequent auswertet, erreicht stabilere Prozesse, bessere Termintreue, geringere Fehlerkosten und zufriedenere Kunden – in Produktion wie in Dienstleistungen. Kapitel 9 ist damit nicht nur Nachweis im Audit, sondern der Motor für operative Exzellenz.

📌 Nächster Schritt in der Blogreihe:
➡   Kapitel 10 – Verbesserung: Kontinuierliche Optimierung und Innovation

📌 Tipp: In unserem ISO 9001 Dokumentenpaket finden Sie alle Dokumente, die Sie brauchen, um ein ISO 9001 konformes Qualitätsmanagementsystem aufzubauen.

Möchten Sie die gesamte Blogserie zur ISO 9001-Implementierung erkunden? Besuchen Sie die Übersichtsseite aller Blogbeiträge und folgen Sie dem strukturierten Fahrplan zur erfolgreichen Zertifizierung! 🚀